El proceso de Atención al Cliente se caracteriza con el conjunto de actividades que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
Es vital que el cliente se sienta bien atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable determinándose así la calidad del servicio.
A QUIEN VA DIRIGIDO:
Dirigido al personal de Gestión en atención al cliente presencial o telefónico, operadores, supervisores.
OBJETIVOS:
El taller _Calidad en la atención al Cliente y vocación de Servicio_ esta proyectado a lograr en los participantes una óptima comunicación que es determinante para lograr el rapport con los clientes internos y externos.
Al concluir cada hora del taller, el participante habrá aprendido e internalizado la importancia de un servicio de alta calidad como atributo diferenciador para cerrar negocios, generar mejores relaciones laborales, lograr efectividad en los procesos de su trabajo y como mecanismo de fidelización de los clientes.
Aplicar las competencias adquiridas en sus gestiones diarias.
TEMARIO:
La Comunicación e imagen
- Paralingüística Técnicas Vocales
- Respiración diafragmática (Globo y vela)
- Emisión, proyección
- Articulación, Pronunciación (Lápiz)
- Entonación, Vocalización
- La Kinesia
- La mirada, la sonrisa
- Los gestos emblemáticos, ilustrativos, patográficos, gestos adaptadores. reguladores en la interacción.
- Movimientos del cuerpo manos, brazos, piernas.
- Posturas al hablar
- La proxémica
- Espacio intimo
- Espacio casual- personal
- Espacio social _ consultivo
- Espacio público
Comunicación Eficaz y habilidades blandas: Claves en la Atención a los Clientes
- Destrezas de la Comunicación para el servicio excelente
- Diagnosticar, sentir
- Escucha activa (dinámica)
- Como preguntar: preguntas abiertas, de sondeo, cerradas, reflexivas, tendenciosas
- Actitud positiva, cordialidad
- La tolerancia
- Inteligencia emocional
- Dominancias cerebrales
- Autoestima y autoconocimiento, autocontrol, seguridad y confianza
- Como establecer sintonía Rapport
- Riqueza del vocabulario, La fluidez y claridad (noticia)
El liderazgo en la calidad del servicio es igual a beneficios
- Asertividad: asertiva, pasiva, agresiva
- Ser competentes, competitivos y productivos
- Punto de vista del consumidor sobre la calidad del servicio
- Factores que influyen en las expectativas
- Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios
- Discrepancia entre las expectativas del usuario y el servicio percibido
- Modelo para la medición y mejora de la calidad del servicio
- Deficiencias en la calidad del servicio
- Accesibilidad, Capacidad de respuesta, credibilidad, fiabilidad, profesionalismo y Empatía
Comunicación asertiva
- Informar, planificar, coordinar, motivar
- Controlar, evaluar, retroalimentar
- Eficiencia y eficacia
- Los estilos de la comunicación
- El tiempo
- Pautas para un buen servicio Post Venta
- Enfrentando las dificultades en la atención al cliente (Quejas)
Marketing relacional
- El cliente
- Perfil por competencias con orientación al servicio al cliente
- Detección de las necesidades del cliente
- Como clasifica el servicio el cliente
- Calidad en el servicio una estrategia competitiva
- La estrategia y la táctica
- Estrategias del marketing
- Posicionamiento y Segmentación
- Marketing Mix Precio, plaza, procesos, personas, promoción, producto
- Procesos del marketing: Estratégico, Táctico
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EXPOSITORA: JACKELINE VANESSA IBAZETA
CAPACITADORA EMPRESARIAL DE ALTO IMPACTO | - INVERSIÓN REBAJADA
- Antes del 10 DE OCTUBRE
- S/. 185.00 Soles c/u
De 03 a más participantes- S/. 170.00 Soles c/u
Después del 10 OCTUBRE- S/. 215.00 Soles c/u
De 03 a más participantes- S/. 200.00 Soles c/u
- Nota: Todos los precios incluyen IGV
INCLUYE:
Material de Trabajo (Separatas y Lapiceros), Certificado con Valor a su Curriculum, Coffee BREAK
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- INFORMES E INSCRIPCIONES:
531 -4078 ó 531 -2046 RPC CLARO: 99409 -8450 / 99422 -8799
T - C A P A C I T A S A CR U C: 20 52 08 83 21 6
CTA. CORRIENTE SOLES:- 1 9 1 -1 7 7 8 4 3 1 -0 -4 8
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